Regelmatig ziet Dolsma in de markt hoe het misgaat bij organisaties die alleen op efficiency focussen. ‘Je moet mensen niet alleen tijd geven, maar ook inzicht en controle,’ stelt hij. ‘Anders word je efficiënt én machteloos tegelijk.’ 

Een voorbeeld: een klantenservicemedewerkster wordt gebeld over een factuur. Vroeger had ze die zelf verwerkt en kon direct helpen. Nu heeft AI de verwerking overgenomen. Als de klant vragen heeft, weet ze niet meer hoe die factuur tot stand kwam of waarom bepaalde bedragen zijn berekend. De expert is een soort doorgeefluik geworden. 

Het probleem zit niet in de automatisering zelf. Het zit in hóé er wordt geautomatiseerd. ‘De meeste medewerkers zijn doorgaans betrokken bij het bedrijf en willen klanten zo goed mogelijk helpen’, legt Dolsma uit. ‘Ze voelen zich verantwoordelijk voor het resultaat, maar begrijpen vaak niet wat AI achter de schermen doet. Daardoor ervaren ze geen invloed. Die onbalans tussen hoge betrokkenheid en lage invloed creëert stress en kan uiteindelijk leiden tot burn-out.’