Klantverhalen
FNV robotiseert met Randy
- By Nidaros
Bij de FNV worden nieuwe ledeninschrijvingen deels geautomatiseerd verwerkt, zonder menselijke tussenkomst. Een softwarerobot controleert alle relevante gegevens, voordat de inschrijving volledig wordt verwerkt. Hoe anders was dat voorheen!
Voor de FNV, de grootste vakbond van Nederland, is het verwerken van nieuwe ledeninschrijvingen een flinke operatie. Wekelijks melden zich zo’n twaalfhonderd nieuwe leden aan via de website. Tot voor kort was dat een enorme administratieve klus: elke aanmelding handmatig controleren en verwerken. Staan de gegevens correct? Is de werkgever gekoppeld? Is de persoon al eerder lid geweest? Checks die noodzakelijk zijn, maar tijdrovend.
Vijftig tot zestig muisklikken
Mirjam Jordan, teamleider van het Contactcenter bij de FNV, zag haar team worstelen met saai, repetitief werk. Anderhalf fte, tussen de veertig en vijftig uur per week, ging volledig op aan het verwerken van nieuwe inschrijvingen. En als gegevens moesten worden aangepast, liep het al snel op naar vijftig tot zestig muisklikken per aanmelding.
‘Sommige medewerkers kregen daar bijna letterlijk een muisarm van’, vertelt Jordan. ‘We wisten dat dit proces grotendeels geautomatiseerd kon worden. Maar binnen het CRM-team was daar onvoldoende capaciteit voor. Vandaar dat we contact zochten met Nidaros.’
Zorgvuldig en iteratief
Nidaros en de FNV gingen samen aan de slag om te bepalen welke taken gerobotiseerd konden worden. Om, met andere woorden, het steentje uit de schoen te halen. In meerdere sessies liet de vakbond stap voor stap zien hoe medewerkers aanmeldingen afhandelden.
‘Nidaros ging heel zorgvuldig te werk’, zegt Jordan. ‘Bij elke handeling werd gevraagd: kan dit geautomatiseerd worden of blijven hier mensenogen nodig?’ Nadat alles in kaart was gebracht, startte de ontwikkeling van de softwarerobot. Die verliep iteratief: opleveren, testen, bijstellen, doorontwikkelen. Net zolang tot de robot exact dezelfde stappen uitvoerde als een medewerker zou doen.
Verwachting overtroffen
Het doel was ambitieus: zeventig procent van de nieuwe aanmeldingen automatisch laten controleren. De robot die Nidaros daarvoor bouwde, kreeg bij de FNV intern de naam Randy. Bij de live-gang was de verwachting voorzichtig: Randy zou in eerste instantie zo’n twintig procent van de aanmeldingen zelfstandig moeten kunnen afhandelen.’ De praktijk overtreft die verwachting ruimschoots’, stelt Jordan. ‘Al snel handelde Randy meer dan de helft van alle inschrijvingen zelf af.’
Door omstandigheden had het Contactcenter een flinke werkvoorraad opgebouwd. ‘Vóór Randy ging die wekelijks met kleine stapjes naar beneden’, vertelt Jordan. ‘Nu gaat het veel harder.’ Het resultaat: haar team kan zich nu richten op werk waar hun expertise het verschil maakt. Mailafhandeling, complexe ledenvragen uitzoeken, telefonisch klantcontact. Werk dat hen uitdaagt, in tegenstelling tot het repeterende klikwerk van voorheen. Precies waar de FNV naar zocht: niet minder mensen, maar bestaande medewerkers vrijmaken voor waardevol werk.
Sparren op gelijk niveau
Jordan omschrijft de samenwerking met Nidaros als meer dan een klassieke leverancier-klantrelatie. ‘Het is een partner die voortdurend meedenkt’, zegt ze. ‘Niet ‘u vraagt, wij draaien’, maar echt samen op zoek naar de beste oplossing. Zo hoorden we na het testen regelmatig: “We lopen hier tegenaan, hoe zien jullie dit?” Die aanpak hield ons nauw betrokken bij de ontwikkeling. Sparren op gelijk niveau.’
Die aanpak hielp ook om realistische verwachtingen te scheppen. In live demo’s zag het team van de FNV Randy aan het werk, waarna ze in het CRM-systeem controleerden wat hij precies had gedaan. ‘Zo kregen we een goed beeld van wat hij kan’, zegt Jordan. ‘Wat hij nu doet, voldoet volledig aan mijn verwachtingen. Logisch, want we hebben het samen opgebouwd en wisten precies waar we naartoe werkten.’
